HELIOS Klinik Hagen-Ambrock

Beschwerdemanagement

Aufbau eines systematisierten Beschwerdemanagements in der HELIOS Klinik Hagen-Ambrock

 

Um die Leistungsqualität der Klinik weiter zu fördern, dabei den Wünschen der Patientinnen und Patienten gerecht zu werden und gleichzeitig Schwachstellen systematisch aufzudecken, wurde die Erarbeitung eines Konzeptes für ein systematisierte Beschwerdemanagement durch die Qualitätskommission beauftragt. Dieses Konzept wurde in einer entsprechenden Projektgruppe, in der Mitarbeiter aus allen Bereichen der Klinik vertreten waren, erarbeitet. Mit Beschwerdestimulation, -annahme, -bearbeitung, -auswertung und -controlling erfolgt die Bearbeitung einer Beschwerde in fünf Schritten,für die Abläufe und Verantwortlichkeiten festgelegt und kommuniziert wurden. Die Organisationsstruktur des Beschwerdemanagement sieht vor, dass jeder Mitarbeiter eine Beschwerde annehmen kann und soll und diese dann an die benannte Koordinatorin weiterleitet. Insbesondere im Bereich der Beschwerdebearbeitung wurde der Größe des Hauses und der Vielzahl der an der Behandlung der Patienten beteiligten Professionen Rechnung getragen, in dem zur Bearbeitung der Beschwerden ein Beschwerdeteam eingerichtet wurde. 

 

In diesem Team arbeiten Mitarbeiter aus dem ärztlichen, dem pflegerischen und therapeutischem Bereich wie auch aus dem Bereich der Verwaltung zusammen. Nach Zustimmung durch die Qualitätskommission, entsprechenden Informations- und Fortbildungsveranstaltungenwurde das Konzept zum Beschwerdemanagement am 1. November 2006 offiziell implementiert. Eine regelmäßige Auswertung der eingegangenen und bearbeiteten Beschwerden erfolgt durch die QM-Beauftragte, die die Qualitätskommission über die Ergebnisse informiert. Über diese werden dann direkt oder über entsprechende Projektgruppen Maßnahmen zur Verbesserung initiiert.



Über uns